¿Te has planteado alguna vez que el intercambio de tarjetas de negocios o presentación (Business Cards) es todo un rito y que tiene “secretos escondidos”?¿Qué importancia le das a las tarjetas de negocios que te dan? ¿Y a las que das? ¿Qué haces con ellas después?

Las tarjetas de negocios, también en ocasiones denominadas “de visita”  (Calling Cards) fueron un elemento clave en toda relación de entre personas.  Fueron mucho más que un mero trozo de papel  con los datos de contacto del solicitante:  eran su imagen, su propia esencia, su carácter, su visión… su misión.

Cuando me incliné a escribir sobre ellas, busqué información de apoyo para conocer su origen: así, parte de la información que os muestro la he obtenido en diferentes páginas como (The History of the Calling Card , A Brief History of Business Cards ).

Las tarjetas de negocios no es algo que haya aparecido recientemente sino que surgieron en pleno siglo 15, en China y se utilizaban para solicitar una reunión con otra persona. Aquí os muestro un ejemplo que encontré en:

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Y digo «O como entiendo yo el rol del CM» porque después de ver los visto y escuchar lo escuchado la figura del CM la concibo como esencial en el funcionamiento de una empresa de tamaño mediano-grande ¿y en una micro-pequeña? simplemente, y por razones obvias, cualquier miembro debería ser un CM.

Sinceramente, el concepto de Community Manager lo comencé a escuchar de mis buenos amigos Santiago Bonet (@sbonet) y Esteban Rodrigo (@erodrigo) cuando iban «posteando» en twitter sus participaciones en charlas sobre el tema en cuestión y con más profundidad cuando asistí a la Jornada que se celebró el 6 de Mayo  ‘SOCIAL MEDIA – REDES SOCIALES’: Un Community manager en cada empresa‘ en la que participó también, además de Esteban y Santiago, Elena Benito Ruiz, experta de Social Media y propietaria de UBIKUOS y de la que tuve una percepción enormemente positiva, por su claridad y frescura a la hora de definir un CM (ahora, una amiga 2.0 más).

(Aquí os dejo los enlaces a sus presentaciones de ese dia y que recomienzo disfrutarlas porque lo merecen:

Y, siguiendo el consejo de Santiago Bonet, a través de un mensaje en FaceBook, me descargué  «La función del Community Manager» elaborado en Noviembre del 2009 por AERCO, Asociación  Española de Responsables de Comunidad, http://www.aerco.org, y Territorio Creativo y que puedes encontrarlo en:
http://www.aercomunidad.org/2009/11/11/la-funcion-del-community-manager-descargate-el-white-paper/

Con estos mimbres y alguna que otra reflexión encontrada en internet como:
Enrique Dans (

Muy Pymes

El Mundo: «Departamentos de comunicación en las empresas para hacer frente a la crisis»

Microsoft: «La comunicación interna herramienta estratégica de la empresa en el siglo XXI»


Ubikuos: «Community Manager y Social Media Marketing»

me empecé a dar cuenta del papel tan importante que puede representar un Community Manager en el funcionamiento de la Comunicación Interna efectiva y eficiente de una empresa. Aún más, después de leer cada una de las diferentes definiciones -con matices- que se le intentan dar al CM más encuentro sentido a ese rol.

En una empresa pueden identificarse diferentes tipos del concepto «cliente»: el externo (obvio) y el interno para cada departamento, por ejemplo todos los departamentos de una empresa son clientes del de Administración, o Contratación,… el departamento Comercial es «cliente» en cierta forma del de Desarrollo, también del de Marketing, es decir: es posible encontrar interacciones múltiples entre todos ellos y esa interrelación es un excelente nicho para un CM, al que le podríamos denominar Intra-CM.

Precisamente uno de los problemas más significativos en una empresa es la falta de comunicación entre los departamentos (lo que denominamos Comunicación Interna) : «mientras en estas empresas se concede un valor creciente a la comunicación considerándola un factor diferencial que repercute en su imagen, en su productividad y en la calidad de vida laboral; en otras muchas sigue predominando la política de oídos sordos, de puertas cerradas y sigue cometiéndose el error de identificar “comunicación” con “información”. (Puyal. E (2001))

Desde la perspectiva de un CM, el trabajo en equipo y la acción coordinada es vital para lograr los objetivos estratégicos de una empresa: «Los procesos de comunicación, desde una perspectiva sistémica, permiten a la organización mantener la coordinación entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial: la de ser un sistema (Katz y Kahn, 1986)«.

Esta coordinación se puede llevar a cabo por medio de Comunidades Virtuales creadas en cada departamento donde se pudieran recoger discusiones, ideas y retroalimentaciones de otras áreas de la organización para crear un ambiente de alineación de objetivos y acciones. Aún más, y apoyándose en herramientas de Gestión de Ideas (IMT: Ideas Management Tools) es posible generar elementos innovadores en la cadena de valor de la empresa que provoquen una diferenciación positiva respecto a la competencia.

El gráfico que presento es una representación personal de la estructura que considero debiera gestarse alrededor de la figura de un Community Manager:

– Por una parte el Customer CM (C’CM) cuyo rol es que estamos discutiendo en la red: establecer un vínculo entre empresa y usuario apoyándose en herramientas como la «web social» y que facilitará el posicionamiento de la reputación de la empresa en el mercado atendiendo las peticiones o preocupaciones del consumidor de los servicios/productos de la empresa.

– Por otra el Intra-CM (I’CM) que, alimentándose del feedback proporcionado por el C’CM y que en definitiva es la perspectiva del usuario, establecerá los canales y mecanismos necesarios para que todos los departamentos de la empresa estén alineados en la resolución de la demanda del cliente final.

Es algo parecido a un sistema adaptativo, donde la función error equivale a la retroalimentación del usuario/consumidor/cliente y que permitirá modificar las variables del sistema para que la función salida cumpla con las expectativas del primero.

p(n) = icm(n) d(n)
e(n) = u(n) – p(n)

donde:

d(n) la defino como la función que representa cada uno de los departamentos de una empresa
icm(n) corresponde con la contribución del I’CM interdepartamental
u(n) es la función que representa las necesidades, las contribuciones (opiniones, críticas)  del usuario/cliente/consumidor
p(n) es la función de salida que corresponde con el producto o servicio que se supone debe cumplir con las exigencias del usuario/consumidor/cliente
e(n) es la función error que equivale al delta entre lo que requiere el cliente y lo que proporciona el sistema.

Es inherente a este planteamiento el hecho de que la comunicación es, además, un instrumento de cambio. El pensamiento estratégico lleva implícito un mensaje de cambio: la necesidad de adaptación al entorno cambiante en el que vive la organización. En este contexto, la comunicación interna permite la introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el desarrollo organizacional (Puyal. E (2001))

Finalmente y con el objetivo de alcanzar el éxito, la interacción que se establece a nivel interno exige que exista una motivación especial por parte de los empleados de la empresa, que estén alineados con el objetivo de la organización y de todos los actores  involucrados. Esto implica una política de incentivos tanto a usuarios/clientes/consumidores como a los propios empleados (información a los empleados de los proyectos que se están llevando a cabo, reconocimiento por la labor realizada) para conseguir un compromiso y sentimiento de parte activa de la organización por parte de todos los actores.

¿Va a ser el Community Manager, casi sin quererlo, la clave para facilitar la alineación positiva de las diferentes estructuras de una organización en pos de su plan estratégico en cuya elaboración ha participado el mismo cliente/usuario/consumidor final?

(ya se que llego tarde … pero el tiempo es un intangible con una plasticidad tal que suele fluir entre nuestras manos sin que podamos frenarlo).

El pasado 22 de Abril, celebramos en Castellón el MiniDia de la Persona Emprendedora y uno de los eventos del programa giró entorno al fenómeno de las Redes Sociales y que, como mesa redonda,  tuve el privilegio de moderar representando a espaitec (Parque Científico y Tecnológico de la Universitat Jaume I). Me acompañaron Alessandra Farné (Cátedra UNESCO de Filosofía para la Paz), Esteban Rodrigo (Ambassador de XING), Benet M. Marcos (Redactalia), Francisco Marco-Serrano (KPK) y Alejandro Cabedo(M-Hunter) y puedo decir que fue una de las jornadas más fructíferas que he tenido por la explosión de ideas y reflexiones.

A la hora de preparar la sesión quise profundizar en el estudio de las Redes Sociales desde una perspectiva más psicológica y menos práctica, es decir que me centré más en las diversas investigaciones que se han llevado a cabo para entender como este fenómeno está afectando a nuestra vida cotidiana para intentar darle el valor real que tiene y reflexionar sobre el impacto futuro de las Redes Sociales en nuestro entorno (la presentación la puedes encontrar en http://prezi.com/skhg5eljbpiu/view/).

Comencé por analizar las implicaciones de la Teoría de los Seis Grados de Separación que como bien sabéis fue una propuesta que realizó el escritor húngaro Frigyes Karinthy en 1929 (aunque no llegó a utilizar este nombre) que partía de la idea que el número de conocidos de cualquier individuo crece exponencialmente y por tanto podría llegar, en teoría, a conectarse con cualquier persona del mundo a través de relaciones y el número de saltos necesarios es muy reducido (del orden de 5 a 7). El nombre de la teoría procede de los experimentos sobre el mundo pequeño de Stanley Milgram y saltó al entorno público gracias al dramaturgo John Guare que lo utilizó como nombre a una de sus obras y a  Duncan Watts que le dedicó su libro: «Six Degrees: The Science of a Connected Age«.

Se ha trabajado mucho en intentar demostrar matemáticamente la Teoría de los Seis Grados de Separación (por ejemplo Ithiel de Sola, MIT, y Manfred Kochen, IBM en los años 50 en su escrito «Contacts and influences») pero no tanto intentando confirmar la existencia de un algoritmo que lo explique sino más bien poder establecer unas pautas que permitieran ser más eficientes a la hora de conformar estructuras sociales eficaces o promover un desarrollo tecnológico adecuado en un país. Así han surgido aplicaciones concretas en diferentes áreas como por ejemplo la medición del grado de colaboración entre diferentes científicos que hayan publicado algún artículo (Número de Erdös), o el grado de conexión a través de películas a secuencias de actores cinematográficos que han participado conjuntamente (número de Bacon), o la medida del camino óptimo en la conexión de dos nodos en las topologías de las redes de comunicaciones que facilitará la mejora de eficiencia en el transporte de información (longitud media del camino). En los tres casos hay que tener presente que esas interconexiones se aplican a poblaciones con ciertos patrones básicos comunes de: comportamiento, indicadores sociodemográficos,etc. con lo que finalmente todo se acota a un escenario factible.

Sin embargo, a pesar de poder disponer de una Teoría que nos permita asegurar en cierta medida el contacto entre un número considerable de personas y ser uno de los pilares del establecimiento de las Redes Sociales, bien es cierto que el éxito de esa interacción no se debe medir por el número de «nodos» sino por el producto final, es decir ser capaces de contestar a la pregunta «¿Y eso para qué»? y aquí juega un papel importante el concepto de Inteligencia Social (IS).

La Inteligencia Social, considerado como el capital intangible más importante del ser humano, le pone valor a las relaciones que posee cualquier persona (no tanto cuantitativamente sino cualitativamente). En este sentido, Howard Gardner lo incorporó con maestría en su Teoría de las Inteligencias Múltiples donde expuso con calidad meridiana la necesidad de cultivar una Inteligencia Social adecuada, y para ello es necesario desarrollar un conjunto de habilidades como «conciencia situacional, presencia, autencticidad, claridad y empatía» (tal y como describe Karl Albrecht en su libro «Inteligencia Social, La nueva ciencia del éxito»). Daniel Goleman ya apuntaba en su último libro: «Inteligencia Social, la nueva ciencia de las relaciones humanas» que todos estamos programados para conectar con el prójimo y desde ese marco de referencia que somos más la gente que hemos conocido y cómo dejamos que ésta nos influya que nosotros mismos.


Durante la mesa redonda, y escuchando al magnífico plantel de tertulianos, fluyeron reflexiones que vienen a reforzar la existencia de ese Tsunami, esa «revolución» como lo definió Benet M. Marcos, que son las Redes Sociales (RS) que, aunque pueden llegar a generar efectos de interacción tremendamente positivos, pueden también provocar reacciones adversas si no se aterriza con cuidado. Esteban Rodrigo dio en el clavo cuando afirmó que las RS ayudan a disponer de un conocimiento y un talento de forma inmediatos gracias a esa sociedad de conversaciones que se ha generado.

Precisamente, ese conocimiento inmediato (para el que  Internet móvil se ha convertido en un facilitador de acceso a información estando deslocalizado Alejandro Cabedo-)  permite a los ciudadanos a estar más conectados, formados y más críticos con todo lo que le rodean (Esteban Rodrigo) y por tanto poder identificar oportunidades laborales, de negocio mucho más productivas y ya no sólo en un marco local sino internacional como apunto Alessandra Farné. Y desde esa perspectiva de Red Social como Generador de Conocimiento  es necesario dejar a un lado la endogamia para buscar la complementariedad (Francisco Marco-Serrano), por eso Benet M. Marcos animaba a introducirse incluso en Comunidades no afines con el fin de enriquecer nuestro conocimiento.

Sin embargo, también es cierto que las mismas Redes Sociales (RS) pueden generar un efecto contrario al esperado si «no sabemos estar» en ellas.  El pasar del «Know-how» clásico al nuevo «Know-who» hace que la Reputación Digital se haya convertido en un elemento extremadamente valioso (Esteban Rodrigo). Por una parte debemos ser generadores de contenido para que nuestra aportación a la red sea valiosa (Alessandra Farné) pero ello nos obliga a apoyarnos en tres criterios fundamentales : Transparencia, Honestidad y Coherencia (Benet M. Marco) tanto a nivel personal como empresarial.

Finalmente, nos planteamos cómo veríamos a las Redes Sociales del Futuro y bajo esa abstracción Esteban Rodrigo apuntó algo que me llamó la atención: «Nosotros no iremos a buscar las cosas, las cosas nos buscarán a nosotros«. Un aspecto importante de ese futuro que estamos intentando vislumbrar es el hecho de evitar la monopolización de las plataformas sobre las que se asienta internet e incluso llegar a que el perfil de cada uno vaya consigo mismo, es decir que para su transporte no necesite una red específica (Francisco Marco-Serrano). Es más las Redes Sociales del Futuro se imbuirán en todas las etapas de nuestra vida, recogiendo nuestros sentimientos desde que nacemos hasta que fenecemos y hablaremos de Flujos en tiempo real (Francisco Marco-Serrano) y  esa movilidad  constante facilitará la retroalimentación constante entre marca y consumidor (Alejandro Cabedo).

Ciertamente, fue de esas experiencias que te enriquecen. Lo bueno es que su discusión y continua reflexión no acaba al final de la mesa redonda sino que continua en el entorno virtual, «ahí afuera». De hecho, el concepto «mesa redonda» no es acertado aquí por la interacción que se genera, es más bien una malla de cuatro dimensiones: tres espaciales y una temporal.

Gracias.

El pasado 23 de Febrero tuve la suerte de presentar a Santiago Bonet en la Universitat Jaume I en la conferencia que dió con el título: Aplicación Web 2.0 Redes Sociales y Software Libre al entorno empresarial ¿Retienes o Compartes?


No pretendo resumir la charla, prefiero sugeriros que la veais vosotros mismos en YouTube, el caso es que mientras él iba  introduciendo a la audiencia en la importancia de la utilización de las Nuevas Tecnologías para mejorar la estrategia empresarial, yo iba tomando notas de lo que me iban sugiriendo sus comentarios.

Por una parte reforzó mi convencimiento en algunas de las «claúsulas» del Cluetrain Manifesto: el hecho que internet y las redes sociales son un mercado de conversaciones (la colaboradora de la campaña en internet de Barack Obama y asesora de nuevos medios de comunicación y marketing Rahaf Harfoush frente a los empresarios argumentaba: «no tengan miedo de internet y las redes sociales, en última instancia son solo personas charlando», yo añadiría «intercambiando conocimiento, experiencia y nuevas ideas»), aunque -como bien dice Juan Freire– «el objetivo, no está en el mercado, es la propia conversación»

Se ha hablado mucho de la brecha digital, esa brecha que se identifica en muchos escenarios: la que existe entre nativos e inmigrantes digitales, la que existe en el sector empresarial español (fue simpático el comentario de Santiago en relación con el indicador del nivel de penetración de las TIC en una empresa: función del uso de papel), la que existe entre el supuesto mundo civilizado y el tercer mundo (recuerdo que el próximo 10-11 de Marzo se celebra en Málaga e-Stas, el Symposium de la Tecnologías para la Acción Social o el 8-10 Abril se celebra en La Granja de Segovia la Conferencia de «CIencia Contra la Pobreza») y la educativa, y es precisamente internet quien hace más profunda (los chavales tienen acceso a más información que la que puedan proporcionar sus docentes quienes todavía utilizan papel para sus clases).

El apostolado de Santiago es duro sobre todo en un entorno en el que convergen tantas generaciones con tan diferentes estructuras (incompatibles en muchos casos). El cambio de paradigma, apoyándose en las Redes Sociales, del «Know How» al «Know Who» y al «Know Who is doing What» no es baladí sobre todo para una generación que le cuesta enviar su primer email. Quizás será necesario crear el «Decálogo para Dummies» de cómo pasar de Web 0.5 a Web 2.0. Bien es cierto, que un empresario que pretenda explorar este nuevo escenario (aunque ya no tan nuevo), cuando asiste a una conferencia como ésta puede salir con la pregunta: «Sí, lo he entendido … pero cómo y por dónde empiezo?«. Quiero decir con ésto, que alguien puede asustarse con la potencial infotoxicidad que puede padecer si se mete de lleno por primera vez en todas las redes sociales, twitter, lectores de RSS, etc… la ansiedad puede ser tremenda (y se lo que digo, cada vez necesito más tiempo para revisar correos, posts, etc..)

Por otra parte, y se lo pregunté a Santiago ese dia, para un empresario iniciado en el mundo de la Web 2.0, 3.0 y similares puede parecer que se mete en un mercado lleno de gente hablando al mismo tiempo, manteniendo miles de conversaciones y resultarle difícil discernir qué puede ser útil o no para su negocio. Fue contundente el video que mostró: «La Revolución de los Medios Sociales» (Vídeo original de @equalman (www.socialnomics.com) y remake en español de @noelalbertoroga)

¿Llegará a calar el mensaje de Santiago en el tejido empresarial de la Comunidad Valenciana? Quizás un buen agente que pudiera facilitar el camino a las empresas para aprender a apoyarse en las «Tecnologías Sociales«, un «long-way companion», pudiera ser un Parque Científico Tecnológico como por ejemplo espaitec.

Es un buen momento para reflexionar.